Случаят Burger King: кога да реагираш по време на криза?

Искрено се забавлявам със ситуацията около Burger King и урока по кризисна комуникация, който компанията даде. Вчера профилът им в Twitter беше кахнат (за което по-късно поеха вина Anonymous) – акаунтът беше ребрандиран изцяло с визии на McDonald’s. Интересно е не толкова случилото се, колкото реакцията на компанията (или нейната тотална липса).

Първо, ето как изглеждаше Twitter профилът на Burger King някъде към обяд щатско време вчера:

Когато акаунтът ти лъсне с брандинг на най-големия ти конкурент, определено имаш доста неща за вършене. За да изчезнат туитовете на хакерите от типа ”Somebody needs to tell @Burgerking that ‘whopper123′ isn’t a secure password.”, е важно да се свържеш с Twitter. Но също толкова важно е да комуникираш с аудиторията. За пример – няколко часа по-късно McDonald’s вече бяха пуснали официална позиция в Twitter, изказвайки солидарност с конкурентите си:

We empathize with our @burgerking counterparts. Rest assured, we had nothing to do with the hacking.

— McDonald’s (@McDonalds) February 18, 2013

Какво направиха Burger King? Замълчаха си. По същото време на Facebook страницата им, докато хора питаха дали наистина паролата е била ‘whopper123′ и дали наистина веригата е купена от McDonald’s, те пуснаха оферта за кафе. На сайта им и до този момент няма официална позиция за случилото се. Официално мнение се появи в Chicago Tribune чак привечер по американско време (изглежда, самото цитирано мнение е от по-ранен час). То обаче звучи крайно сухо и адвокатско, без реално отношение към потребителите: ”We apologize to our fans and followers who have been receiving erroneous tweets about other members of our industry and additional inappropriate topics.” И толкова. Когато акаунтът най-накрая бе върнат на компанията късно вечерта, първото съобщение в Twitter беше крайно недостатъчно: Interesting day here at BURGER KING®, but we’re back! Welcome to our new followers. Hope you all stick around!

Наистина, важно в кризисната комуникация е да не реагираш твърде рано и да не говориш глупости без подготовка. Но липсата на всякаква комуникация, особено в социалните медии, където нещата се случват бързо, е недопустима. А цялата ситуация можеше да бъде позитивна – все пак от 77 000 последователите на акаунта сега са над 111 000, а Burger King получи стотици споменавания онлайн. Съмнявам се обаче, че екипът на веригата ще може да се възползва от случващото се, щом до този момент не предприема мерки.

The post Случаят Burger King: кога да реагираш по време на криза? appeared first on Васи ли?!.

Прочети цялата новина

Свързани новини: