Банкиране през всички сетива във Филиалa на бъдещето

Вчера успях да присъствам на едно много интересно откриване от страна на UniCredit Bulbank – видяхме иновативния Филиал на бъдещето. Интересното е, че там изцяло иновативните технологии не са толкова много, за сметка на истинския фокус върху иновативно доброто изживяване за клиента.

Наши гидове бяха Цветанка Минчева, зам. директор „Банкиране на дребно“, както и Джонатан Блекни от екипа на I-AM – бранд консултантска компания, специализирана в създаването на customer experience решения. Можете да си представите, че тази комбинация е повече от любопитна и може да даде отговор на доста въпроси.

Етапите на customer journey процеса

При разглеждането на “пътешествието на клиента” (customer journey) се използват няколко условни етапа:

1. Привличане (traction): важно е клиентът да бъде привлечен към този малък храм на банката, филиалът. За да се постигне това, са използвани няколко елемента. От външната фасада са премахнати всички остарели комуникационни методи като плакати, например. За сметка на това е изградена прозрачна витриноподобна фасада, a дори вътре в помещението също се залага основно на големи визии по стените. Освен асоциацията за прозрачност на банката, минувачите могат и да видят удобно изчакващите клиенти вътре – създава се впечатление, че минаваш покрай кафетерия, а не банков клон.
2. Преминаване на прага (threshold): на входа изчаква служител на банката, който посреща клиентите и им помага в ориентацията. От UniCredit Bulbank са се постарали да създадат усещане като в малък ресторант или семеен магазин, където собственикът лично посреща клиентите – наистина, посрещането е доста по-интимно като усещане. Входната зона служи и като 24-часова зона за бърз достъп – могат да се изтеглят пари, да се внесе сума, да се използва интернет-банкиране и да се получи информация от големия интерактивен дисплей, който определено пръв привлича вниманието на клиентите и изглежда доста футуристично. В работно време тук клиентът получава номер за изчакване и информация на кое гише ще бъде обслужен.
3. Ориентиране и интеракция: важно е клиентът сам да може да се ориентира във филиала. За да разбере кога е дошъл неговият ред, в зоната за изчакване има няколко табла с информация. Те служат и като информационен блок, защото в долната им част тече newsreel с новинарски заглавия. Цялостното оформление на зоната за изчакване цели да се намали максимално усещането за чакане – затова клиентите могат да седнат на удобно канапе или на някоя от масите за срещи, да влязат в интернет през WiFi мрежата на филиала и да се отпуснат (понякога дотолкова, че служителите трябва да привикват разсеяни клиенти). Всички бюра са оформени така, че служителят на банката може да се приближи до клиента и да огледат нещата заедно на монитора – невероятно е колко много променя отношението монитор с движеща се поставка!
4. Излизане: тук също има нововъведения. На изхода се благодари на клиента за посещението му, а визии напомнят за мобилното банкиране и възможността да ползваш услугите на банката и извън клона. Всеки клиент може да вземе жетон от бюрото на консултанта си и да го пусне в една много приятна и адски проста кутия за моментна обратна връзка – просто трябва да избереш дали ще пуснеш своя жетон в отделението “Доволен съм” или в “Не съм доволен”. Този елемент, който демонстрира, че банката слуша клиентите си, завършва пътешествието на клиента.

Сетивност и детайли

Скалата на клиентското изживяване (experience ladder) поставя банките на 2-ро ниво – изцяло рационално посещение, провокирано от необходимост (нещо като зъболекарите), но с Филиала на бъдещето UniCredit Bulbank си поставя амбициозната задача да се качи до 8-мо ниво – позиция, в която вече присъстват и активности от свободното време. За постигането на тази цел ще бъдат използвани всички сетива. В помещението се усеща специфична миризма (аромат на грейпфрут за допълнителна енергия и събуждане), звуци (по-силна музика на входа, приглушена мелодия при гишетата за персонално банкиране), както и различни кинестетични стимули (заоблени ръбове на бюрата, дървено покритие за допълнителен уют, мебели, които напомнят домашна обстановка или кафене и цялостно премахване на острите линии и граничното разделение между клиент и служител).

Дори униформите на служителите са по-различни, като напомнят униформа на рецепционист в хотел или на стюардеси в първокласна авиолиния. На бюрата се използват кокетни, почти домашни лампи, а настилката на пода в зоната за персонално банкиране заглушава стъпките на минаващите – за всякакъв тип детайли е помислено.

Процесът на разработка

Всъщност, разработването на такова концептуално бранд-средище отнема доста време – в този случай почти година. Екипът е обиколил както София, така и Виена, големи градове в Чехия и Унгария, за да черпи вдъхновение от модни магазини и други търговски вериги. След това е съставена концепция за идеалните елементи, които трябва да присъстват в новия филиал, направено е изследване и концепцията е финализирана. Това отнема половината от периода по разработката. Сега всички мениджърски погледи са вперени във Филиала на бъдещето, който е първият такъв филиал на UniCredit Group в Централна и Източна Европа. Локацията е избрана заради типичния характер на клона и разнообразието от клиенти – ако подобна концепция се осъществи първо във флагманския клон, няма как организацията да бъде сигурна, че идеята е приложима за обикновени клонове. За да се елиминира факторът “локация”, ще бъде изграден и втори такъв филиал в центъра на София.

Моментът на истината ще дойде след година, когато ще може да се измери и крайният ефект от Филиала на бъдещето. UniCredit Bulbank ще използват няколко основни измерителя: привличане на клиенти, удовлетвореност на клиентите и, разбира се, бизнес показатели. Отделно, измерва се скоростта на обслужване, времето за изчакване и други допълнителни показатели. Ще ми бъде доста интересно да чуя повече за развитието на проекта след време. Още снимки можете да видите в Pinterest.

Постът Банкиране през всички сетива във Филиалa на бъдещето е публикуван в Васи ли?!. Ако искате да получавате повече съдържание от блога, абонирайте се за нюзлетъра.

Прочети цялата новина

Свързани новини: