Кризисна комуникация по правилния начин: Buffer

Обичам, когато имам на разположение позитивни примери, които илюстрират класически теми като кризисната комуникация. Последната добра практика идва от Buffer – онова удобно приложение, което ви позволява да планирате постове в социалните мрежи.

Наскоро получих мейл от Buffer с информация, че системата им е хакната. По-късно стана ясно, че едва 6% от профилите бяха засегнати и от системата не беше изтеглена информация. През засегнатите профили бяха пратени спам-съобщения, но паролите и личната информация не бяха засегнати. Въпреки че беше събота, екипът явно работеше бързо за премахване на проблема. Покрай техническата работа обаче не беше пропусната и комуникацията с клиентите – освен мейла, в блога на Buffer постоянно се появяваха update-и за случващото се. Ето и малко повече за нещата, които ме впечатлиха в случая.

Стъпка 1: Извинение

Мейлът и постът в блога на Buffer започваха с най-важното – извинение:

I wanted to post a quick update and apologize for the awful experience we’ve caused many of you on your weekend. Buffer was hacked around 2 hours ago, and many of you may have experienced spam posts sent from you via Buffer. I can only understand how angry and disappointed you must be right now.

Първите изречения казват най-важното – какъв е проблемът и че на компанията й пука. Достатъчно, за да успокоиш потребителите и да спечелиш тяхната добра воля.

Стъпка 2: Информиране

Важно е да кажеш колкото можеш възможно най-бързо. Това правят и Buffer – не само, че бързо реагират за анонсиране на проблема, но и държат общността в течение какво се случва и какво е развитието на ситуацията. Съществуват много схеми за това как трябва да се комуникира по време на криза – първо на 20 минути, после през час и т.н. Истината е, че всяка криза е строго индивидуална и изисква различен подход. Тук нещата се случват бързо и комуникацията е учестена – от екипа казват най-важното навреме и избягват да пишат update-и, ако нямат какво да кажат, защото това би разводнило комуникацията.

За 3 дни в блога са публикувани 8 update-а с най-важната информация. Полезно решение е цялата комуникация по въпроса да се задържи на една страница – анонса за атаката. Така потребителите знаят къде да отидат, за да научат най-новото.

Стъпка 3: Инициатива за промяна

Ако сте прочели поста на Buffer, ше ви направи впечатление, че те не спират в края на историята. Повечето компании биха приключили въпроса в момента, когато кризата е овладяна и нещата са се върнали към нормалното. Buffer обаче продължават и споделят допълнителна информация: какви допълнителни мерки за сигурност са взети след атаката, как е била направена самата атака. От компанията познават добре своите потребители – “техничари”, които се ориентират добре в термини като “API” и “OAuth” и биха искали да знаят повече за станалото. Затова Buffer поема инициативата и споделя повече – за да заздрави доверието и да покаже, че това няма да се повтори.

Най-важното: овладяване, информация, скорост

По темата писаха и Shift Communications, които обясниха ситуацията през своята призма за кризисни комуникации. Оценката им също е положителна: Buffer овладява кризата като споделя пълната информация с потребителите и то със завидна скорост. Тази схема адски ми допада, защото позволява да се фокусираме върху трите важни неща в кризисната комуникация – не харесвам дългите списъци за такива ситуации, защото трудно се помнят, ако сте в епицентъра на проблема:

Която и схема да разгледаме, изходът от историята на Buffer е щастлив. Благодарение на бързата и адекватна реакция, потребителите са доволни и доверието не е загубено. Кризи винаги ще има – важно е как излизаме от тях.

Постът Кризисна комуникация по правилния начин: Buffer е публикуван в Васи ли?!. Ако искате да получавате повече съдържание от блога, абонирайте се за нюзлетъра.

Прочети цялата новина

Свързани новини: