Nielsen за лоялните клиенти

Ето, че продължавам на вълна изследвания – този път става дума за лоялност на клиентите. Nielsen Global Survey of Loyalty Sentiment изследва мненията на 29 000 потребители от 58 държави относно лоялността към марките и доставчиците и причините, поради които клиентите биват повече или по-малко лоялни.

Това, което изследването показва, е че колкото по-често се купува дадена стока, толкова по-голяма е вероятността потребителят да промени избора си. Лоялността е най-ниска при бързооборотните стоки, а, учудващо, при мобилните телефони и доставчиците на мобилни услуги се наблюдава един от най-високите проценти лоялни клиенти – 24%. При бързооборотните стоки, хората явно са по-лоялни към магазините, от които пазаруват (74%), отколкото към марките, които купуват (61%). В Европа 20% от потребителите са лоялни към марките за електроника, а 17% запазват навиците си за покупка на козметика.

Онлайн е по-трудно

Електронните магазини по-трудно запазват клиентите си отколкото традиционните – 39% от анкетираните биха сменили избора си на онлайнер, най-голям процент от всички видове доставчици на продукти и услуги. За сметка на това само 26% са готови да пазаруват от друг супермаркет или търговска верига. Това може да се дължи на факта, че при онлайни пазаруването много по-лесно се сравняват цени и условия с конкуренти, докато при физически локации има по-силен контакт със служителите на веригата (което, дори да не е плюс във всяка ситуация, придава по-човешки облик на магазина).

Фокусирайте се върху цената (но не само)

Сред най-честите мотиви за смяна на дадена марка, европейските потребители посочват цената (54%) и качеството (22%). С по-малко значение са допълнителните услуги към покупката (11%), асортимента на стоки (8%), както и допълнителните характеристики (5%). От една страна, това показва, че от цената не може да се избяга и търговците трябва да се съобразяват с това. От друга, обаче качеството също е много важно и само с цена не можеш да задържиш всички потребители. Интересно е, че европейските потребители са едни от най-силно ценово чувствителните.

Програмите за лоялност

84% от потребителите в световен план и 72% от европейските клиенти предпочитат да пазаруват от вериги с програма за лоялни клиенти. Като най-важни плюсове на такива програми потребителите в Европа определят отстъпките (82%), по-добро обслужване (32%), безплатна доставка (34%), достъп до ексклузивни продукти (22%), ексклузивни часове за пазаруване (11%). Може би изглежда, че на Стария континент потребителите са по-материално настроени – това до голяма степен се дължи на факта, че повечето магазини предлагат останалите плюсове за всички свои клиенти. Във високо конкурентните пазари допълнителните ползи са се превърнали в норма и потребителите по-скоро ги очакват, отколкото да ги оценяват високо.

Най-важното за лоялните програми е те да са безплатни или с много нисък праг за участие, както и да са лесни за използване и разбиране. Потребителите трябва ясно да разбират ползите, които програмата предлага, както и да могат да се включат в нея с минимални усилия.

 

 

Постът Nielsen за лоялните клиенти е публикуван в Васи ли?!. Ако искате да получавате повече съдържание от блога, абонирайте се за нюзлетъра.

Прочети цялата новина

Свързани новини: