Компаниите се ориентират към „социален” CRM

Доскоро обслужването на клиенти през социалните мрежи се считаше за нишов канал, използван основно от технологичните компании. През последната година обаче ситуацията се промени съществено и все повече марки следват стриктни политики за работа с клиентите в мрежи като Facеbook, Twitter и др.



Близо половината (47%) от потребителите на социални мрежи са ползвали ресурсите им, за да получат клиентско обслужване от поне една компания. Този процент е още по-висок (54%) при младите хора на възраст ог 18 до 24 години, сочи проучване на компанията NM Incite.

Всеки трети потребител на социална медия казва, че предпочита да се свърже с компанията именно чрез мрежата, а компаниите, от своя страна, вече са се научили да реагират по този канал. 71% от тези, които са получили бърз и ефективен отговор през социалната мрежа, е вероятно да препоръчат компанията и на други, сочи проучването.

Резултатите говорят за огромна промяна в начина, по който потребителите общуват с марките. Преди няколко години, обслужването на клиенти през социалните медии се разглеждаше като нишов канал и се практикуваше от малък брой компании - обикновено технологични. Сега обаче се очаква компании от най-различни индустрии, вкл. за потребителски стоки, финансови услуги и туризъм, да имат присъствие във Facebook и Twitter.

Много причини обуславят тенденцията към социално обслужване на клиентите. Една от тях е популярността на Facebook. Хората правят всичко в мрежата - от общуване с приятели и игри до получаване на оферти от марките. Достигането до компаниите с жалби или въпроси през социалната мрежа е естествена следваща стъпка. Има още една, особено важна причина и тя е, че хората знаят, че другите чуват техния глас в мрежата.

Социалните медии имат усилващ ефект, който превръща обслужването на клиентите във важен инструмент на пазара, пише Е-Commerce Times. Когато един клиент повдига въпроса за поддръжката чрез социални медии, това не е просто личен разговор между потребителя и компанията, това е публичен разговор с аудитория от хиляди, ако не и милиони души, коментира Стивън Джонсън, професор по управление на информационни системи в университета Темпъл.

Когато хората видят, че компанията предоставя качествена услуга чрез учтива и бърза реакция в социалните медии, вероятно те ще я харесат. От друга страна, компаниите живеят в постоянен страх от отрицателни истории за техните услуги. Те знаят, че трябва да поддържат това, което са обещали.

През последната година се наблюдава значителен ръст в броя на хората, които търсят обслужване през социалните мрежи. Много компании осъзнават тази тенденция и предприемат стъпки за следване на ясна политика за обслужване на клиентите в социалните медии.

Новият социален CRM процес (управление на отношенията с клиенти) включва политики и насоки за отговор на клиентите от социалните медии, вкл. установяване на отговорности за мониторинг през целия ден и подаване на незабавни вътрешни съобщения, които информират съответните отдели за нуждите на клиентите. Една добре работеща подобна система обикновено води до отговор на запитванията от клиенти в рамките на няколко минути.


technews.bg/article-28024.html

Прочети цялата новина

Свързани новини: