• Г-н Арсенов, в момента хората организират летните си почивки за чужбина. Какви са капаните, за които трябва да внимаваме?

• Първият полезен съвет е да ползват познати платформи или места, за които са сигурни и са запознати с техните условия. Но във всички случаи да не го правят прибързано, защото наблюдаваме, че някои хора се подлъгват от реклами във Фейсбук или от банери в интернет сайтове. Така те биват привлечени от оферти, които обаче може да не са много изгодни. Ето защо трябва да се отделя малко повече внимание и да проучват дали това наистина е най-изгодното предложение. Добре е да проверят дали промоцията я има и в други сайтове. Все пак това е нашата почивка и е хубаво да отделим няколко часа за резервацията, а не да решаваме с един клик. Освен проверката в други сайтове трябва да видим и какви са отзивите. Вече има достатъчно платформи за резервации в интернет, където можем да прочетем мненията за конкретното място от хора, които са били там. Много е важно да четем и малкия шрифт и внимателно да се запознаем със самата оферта и условията към нея. Това се налага, тъй като понякога може да възникнат и допълнителни плащания. Ние можем да попаднем на изгодна оферта, но към нея да върви и допълнителна такса, която после се оказва скрита. Например 50 евро за допълнително почистване на стаята. Важно е и кога ще бъде платена сумата, тъй като все пак трябва да си предвидим бюджета. Защото ако сега направим резервация за почивката си през септември, могат да ни бъдат изтеглени парите веднага, но ако искаме да платим на по-късен етап, може да се наложи да дадем по-голяма сума.

• По отношение на плащанията за какво да внимаваме?

• Един от основните проблеми касае именно плащанията. От една страна, се наблюдават грешки в самите платформи, т.е. става някакъв бъг, докато правим резервацията. В такъв случай обикновено се получава дублиране на резервацията, тъй като натискаме още един път бутона „плати“ и се оказваме с две резервации. В този случай съветваме потребителите да се обърнат веднага към банката, която е издател на кредитната карта, и да уточнят, че е направено двойно плащане, а има само една резервация. По този начин те ще оспорят това плащане и ще им върнат парите. Разбира се, трябва да пишат и на самия търговец. От друга страна, е важно да се следи валутата на плащане и допълнителните такси. Това, което трябва да се знае, е че търговецът няма право да налага такси за плащане по-големи от тези на банките. Но понякога се случва за 200 лева да ни вземат 20 лв. отгоре в зависимост в каква валута превалутираме плащането. Нашият опит показва, че подобни проблеми има най вече във въздушния транспорт и при онлайн резервациите на хотели. Там трябва предварително да се запознаем в каква валута ще направим резервацията – дали в местната валута, където се намира компанията или хотелът, или където живеем. При нискотарифните авиокомпании много често се изисква плащането да бъде във валутата на страната, откъдето излита самолетът. Така че ако излитаме от България, е добре да платим в левове.

• С кредитна или с дебитна карта е по-добре да извършим транзакцията?

• По принцип плащането зависи от предпочитанията на самия човек. Съветваме обаче да се заплаща с кредитна карта, защото всички онлайн търговци приемат подобни пластики. Второ, ако нещо се обърка, всеки клиент може да потърси своята банка за съдействие.

• От какво най-често се оплакват туристите през летния сезон?

• За 2015 г. през летния период сме получили 234 жалби, като една трета от тях са свързани със сектор „Транспорт“. За същия период, но през 2016 г. при нас са постъпили 400 сигнала, т.е. приблизително два пъти повече, като отново около 30% се отнасят за транспорта. Най вече проблемите са свързани с въздушния транспорт – закъснели полети и проблеми с багажите. Интересно е, че броят на жалбите, свързани с хотелското настаняване, е малък. Вероятно защото туроператорите стриктно изпълняват своите задължения.

• Така излиза, че проблемите са свързани повече с придвижването, а не с престоя?

• За съжаление да. Това е доста неприятно, защото ако ни се отложи пътуването с един ден, съответно и почивката ни става по-кратка. Ако пък се удължи с няколко дни, по този начин биха ни се увеличи и самите разходи за престоя. Разбира се, има и проблеми с настаняването, тъй като доста често хората не са доволни от самата стая.

• От нискотарифните или от големите авиокомпании са повечето жалби?

• Повечето жалби са свързани с нискотарифните превозвачи. Това е така, тъй като имат повече полети, а и туристите предпочитат да пътуват с лоукост компании. По-скъпите авиолинии се използват повече за служебни пътувания. Това, което е важно да се знае, е, че те в еднаква степен защитават правата на потребителите. Няма разлика в нашите права в зависимост от това с коя компания сме избрали да летим.

• Има ли смисъл от допълнителни застраховки за багаж?

• И авиокомпаниите, а много често и туроператорите ни предлагат да си направим допълнителна застраховка за багаж. Това всеки един клиент трябва самостоятелно да прецени. На първо място трябва да видим какво включва тази застраховка и дали е изгодна. Размерът на обезщетението при загубен, забавен или повреден багаж е винаги ограничено до 1200 евро. Затова ако в куфара имаме вещи над тази стойност, е добре да сключим допълнителна застраховка. Ако е по-малка, тогава е спорно дали трябва да даваме допълнително пари. Тук отново трябва да четем условията, защото много често при загубен багаж застрахователят би ни платил само 100 евро, колкото би ни броил и самият превозвач.

• Колко от хората търсят помощ при възникнал проблем по време на път?

• Все още недостатъчен брой хора си търсят правата. Даже преди няколко години имаше проучване, според което едва около 6% се оплакват. Именно заради това се стремим да популяризираме правата на пътниците. В момента много от пострадалите търсят защита и по съдебен ред, когато не са доволни от компанията.

• Има ли оплаквания за отменени или закъснели полети заради последните терористични атаки?

• Не, засега такива оплаквания не сме получавали. Важно е да се каже, че при забавен полет над 2 часа пътникът има право на грижа – храна, напитки, дори настаняване за периода на изчакване в хотел. Превозвачът е длъжен да уведоми пътниците какво се случва и до кога се очаква евентуално да бъде закъснението. Освен това трябва да му се предложи алтернатива – т.нар. премаршрутиране, при което пътникът може да бъде пренасочен към друга компания или друг вид транспорт. Човекът обаче може да се откаже да пътува и да получи парите си обратно. При извънредни обстоятелства като лоши природни условия или забрана за полети от летището след атентат, както беше в Брюксел например, обаче потребителите нямат право на допълнително парично обезщетение, ако полетът им закъснее.

• Какви са най-новите схеми за измама при интернет търговията?

• Доскоро случаите при нас за проблеми с абонамент за услуги или стоки бяха по-скоро рядкост, но напоследък зачестяват и в рамките на една седмица имаме 2 нови сигнала. Онлайн търговците например предлагат безплатен тест на даден продукт или услуга. Хората въвеждат своите данни, но не четат малкия шрифт. По-късно се оказва, че някъде по-надолу в страницата е споменато, че ако не се откажем в рамките на 15 дни, то тогава автоматично се съгласяваме да плащаме. Потребителите много често се залъгват, че когато дадат своя имейл или телефон, това не е достатъчно за плащане. Трябва да знаем обаче, че ако имаме регистрация в PayPal и въведем нашия мейл, това може да означава плащане. Ако си напишем пък телефонния номер, също може да означава съгласие за това, че ще бъдем таксувани чрез мобилния ни оператор. Така че трябва да бъдем внимателни и ако ни искат такива данни, внимателно да прочетем общите условия. В тази връзка наскоро Европейският потребителски център представи свой доклад за абонаментните капани, както и съвети как да се избягват.

• Има ли сигнали срещу търговци, които променят общите си условия във връзка с Брекзит?

• За щастие не наблюдаваме такава тенденция. В самото начало, когато се обяви Брекзит, имаше случаи на английски търговци, които се опитваха да кажат, че вече не са в ЕС и не са длъжни да спазват правата на потребителя. Трябва да посъветваме както търговците, така и потребителите, че докато не се случи реалното излизане на Великобритания от ЕС, всичките закони и правила важат за всички. Потребителите все още могат да се възползват в пълна степен от пазаруването и ако нещо се случи могат да претендират за правата си. Обратно - търговците трябва пък да знаят, че имат задължения към потребителите.

• В сравнение с останалите европейски държави българският потребител търси ли си правата достатъчно и умее ли да реагира адекватно при проблемни ситуации?

• Противно на впечатленията, че българинът обича да се оплаква и да мрънка, се оказва, че ние не търсим достатъчно защита на своите права в сравнение със старите държави - членки на Европейския съюз. В източноевропейските държави потребителите в по-малка степен са склонни да се оплакват. Все пак в последните години се наблюдава увеличение в броя на хората, които се интересуват за правата си като потребители. Хората трябва да бъдат насърчавани, само така търговците ще изпълняват своите задължения. Защото ако никой не си търси правата, естествено, ще има и някой, който да злоупотребява. Много често българите пускат оплакване, но не знаят как правилно да го направят. Те не събират доказателства – касови бележки, не правят снимки. А повечето англичани например го правят, въпреки че не са много сигурни в това дали са прави или не.

Визитка:

Директор е на Европейския потребителски център – България, от 2010 г.

Магистър по право от СУ „Св. Климент Охридски”

Занимава се със защита на потребителите повече от 16 години

Квалифициран медиатор, участва като лектор в специализирани курсове по потребителско обучение на медиатори от 2013 г.