Продължение на процеса на продажба

10/21/10 07:12
(http://vasvalch.com/)

Продължение на процеса на продажба

От много време насам процесът на продажба се разглежда по еднакъв или много сходен начин от маркетолозите. Стъпките, описани от класици като Котлър, все още се цитират наизуст и тяхната приложимост е факт и в съвременната маркетингова среда. Но днес този процес се разклонява след момента на покупка и се появяват нови интересни цели, които маркетинг-екипът трябва да преследва.

Преди

“Оригиналният” модел на процеса на продажба включва няколко етапа, през които минава купувачът. Мисля, че всеки начинаещ маркетолог знае за какво говоря:

Процес на продажба

Сега

Дотук основните цели на маркетолозите са свързани по един или друг начин с достигането на етапа на продажба. Умните маркетолози и устойчивите бизнес модели следват и желанието за гарантиране на повторна продажба и идващата с това лоялност. Наскоро обаче попаднах на едно интересно продължение за процеса на покупка, което е свързано със социалните медии и възможностите за споделяне на мнение. В своята книга Social Media Marketing: An Hour a Day Дейв Еванс посочва още няколко стъпки, които трябва да последват етапа на покупката. Те не са свързани директно с постигане на нови продажби (т.е. от същия потребител), а в стимулиране потребителят да заговори за марката и продукта. По този начин Еванс свързва директно дигиталния Word-of-Mouth с процеса на покупка.

Етапите

Последващите етапи са няколко и целят “преобразяването” на клиента в говорител. Това се случва в три стъпки. Първо (и колкото и иронично да звучи), трябва да превърнем клиента в истински потребител – т.е. да го стимулираме да използва продукта достатъчно, за да може да говори за него компетентно. Следващият етап включва формирането на мнение – естествено, тук основна цел е положителната нагласа. Последният етап и крайна цел на упражнението е да накараме клиента да говори – пред своите близки, приятели, познати, Facebook-приятели, Twitter-последователи, блог-читатели и т.н. Благодарение на интернет този разговор ще се разпространи сред много по-голяма публика и резултатите ще са много по-добри. Тази висока ефективност е ключов аргумент при разговор с мениджърите или клиентите. Тя може да насърчи инвестицията в дългосрочен план, който да стимулира постигането на тези нови нива от процеса на продажба.

Как да стимулирате процеса?

За постигането на всеки от трите етапа може да се приложат различни техники. За прехода клиент-потребител добра работа ще свърши допълнителна информация за функциите на продукта, интересни приложения или ползи, които той носи. Това е особено важно в сферата на услугите, които са доста по-сложни за обяснение и имат позитиви, изплъзващи се на пръв поглед.

При формирането на мнение от помощ са мненията на други. Хората обикновено следват общата линия на мнения и нагаждат собствената си представа спрямо мнозинството. Така множество негативни мнения в социалните мрежи (онлайн всички мнения се намират много по-лесно) може да променят мнението на потребителя в негативна посока, дори той да не е разочарован от покупката си. От друга страна, ролята на маркетинга предполага да покажете колкото се може повече позитивни взаимодействия (like-ове и коментари във Facebook, туитове или блог-постове на доволни потребители). Така първоначалното възприемане на продукта ще е много по-добро.

За постигане на последния етап трябва да предложим достатъчно начини на потребителя да се “изкаже”. Отново, социалните медии помагат: Facebook страниците на марките вече автоматично се възприемат като място за споделяне на впечатления. Възможността за коментари на корпоративната страница също е добър вариант. Максималното отваряне на диалога действа стимулиращо. Допълнителен успех е гарантиран, когато покажете, че слушате: отговорът на коментари говори, че наистина цените чуждото мнение, а с това “говорителите” се чувстват оценени и мотивирани да продължат.

Хайде, допълнете ме с още съвети за успеха на различните етапи!