За инертната лоялност

Докато бях в Швеция, с колегите често разговаряхме за лоялността. Лоялността има фази, има степени. Лоялността се измерва в продажби, склонност да предпочиташ съответен продукт и бранд пред другите, активно препоръчване на продукта или услугата… Лоялността е единият от факторите, които имат голямо значение в отношенията между компаниите и техните клиенти. Понякога лоялността е единственото нещо, което може да те задържи. В други случаи лоялността и привързаността пък могат да те превърнат в най-опасния враг за една корпорация.

Стане ли въпрос за лоялност, обикновено единият от примерите, разпалващи дискусията, е SAAB. Досега SAAB са карали почти 5 милиона хора по света. Не са много, нали? Това не им попречи да се събират в различни точки на света в подкрепа на шведския производител на автомобили и да настояват GM да продадат SAAB, вместо да ги обявят в несъстоятелност.

От няколко месеца новият 9-5 краси търговски центрове по света. Автомобилът е божествен. През август 2011 започват продажбите и на новия 9-4X. Говореше се и за 9-2X… Една компания е нищо без своите верни клиенти.

Друг удачен пример са Apple. Интересното при тях е, че от underdog компания се насочиха към масовия потребител. Това може и да им изиграе лоша шега в близките години, но е факт, че Mac-потребителите се надушват отдалеч. Както каза и един колега в разговор снощи, сякаш заедно с лъскавата си играчка са получили и още по-лъскаво ръководство как да убеждават всички свои приятели и познати в предимствата на ябълковия продукт.

Лоялност. Фанатична лоялност.

Когато един ден седна да пиша своята дисертация, сигурно и аз ще се впусна да изследвам мерните единици на лоялността. И все пак, теоретичните въпроси настрана. Истинската красота на лоялността се крие в нейната практическа светлина.

Ето, аз съм клиент на M-Tel вече 9 години. Благодарение на тях сега мога да ползвам своя iPhone 4 в най-добрата мрежа в страната! Ама няма. Щото не искам iPhone и щото няма да подпиша друг договор с тях. Да, M-Tel лесно могат да получат титлата лидер на българския телекомуникационен пазар. Те, обаче, са компания без комуникационна политика, както стана ясно от #фактурагейт. Те са нещо повече – закостеняла компания иноватор. Те присъстват и в социалните мрежи. И ги използват като поредния канал за разпространение на реклама. В Twitter броят на следваните потребители е показателен за желанието да слушаш, между другото.

Пуснаха новия BlackBerry Torch сравнително скоро след неговото официално представяне. В същото време продължиха да искат 15 лв. на месец за 10 mb интернет трафик. Само допреди няколко дни срещу 20 лв. месечна такса, съответно, даваха 30. За 30 лв. ограничението скачаше на 1 gb. А планът за 40 лв. гарантираше неограничен мейлинг и 1 gb трафик за сърфиране в интернет. Хубавото на мейлинга през BlackBerry е, че можеш да получаваш хиляди мейли месечно, както е в моя случай, и пак да не надскачаш отпуснатите ти 10 mb. Да, обаче голяма част от ежедневната ми комуникация минава и през социалните мрежи, а едно пускане на приложенията на Facebook и Twitter с лека ръка ограбва оставащите ми до края на месеца мегабайти. Да не говорим за foursquare и vivo…

Нямам проблем с това, че M-Тel се възползват от позицията си на пазара и от вродената инертност на своите клиенти. Между другото, днес по радиото чух, че България е на пето място в света по критерия брой мобилни апарати на глава от населението. Бедният българин…

Проблемът ми е, че M-Tel дават отличен пример за това как не трябва да се общува с клиентите. Как не трябва да се градят отношения с клиентите. Финансовите резултати, пазарния дял и клиентската база няма да обсъждаме. Те само могат да говорят за това колко инертно лоялни сме. Да, пазарът в България рядко ражда качествени конкуренти, затова и е трудно да се говори за избор. Български компании рядко биха провокирали и висока степен на лоялност у своите клиенти. Причините за това можем да търсим както в психологията на българина, така и в нежеланието на компаниите да надскочат себе си.

И ако лоялността е, например, твоята всеотдайна привързаност към удобния начин за плащане на задълженията ти, инертната лоялност е неутралното ти отношение. Ти пак си лоялен, защото си плащаш сметките, обаче никога не би препоръчал M-Tel на своите приятели. Лоялност е и поради простата причина, че не би скъсал отношенията си с компанията. Дали поради липса на избор, или пак поради инертност, значение голямо към настоящия момент няма.

Точно това е проблемът, M-Tel. Имате още много уроци да научите. И въпреки че проявихте желание да чуете моето мнение какво трябва да се промени, ви отне 30 минути, за да ми кажете, че не мога да се възползвам от новите условия по плановете на BlackBerry. Момичето, което ми продаде моя Bold, ме уверяваше, че по всяко време мога да подновя договора си. Сега в телефонен разговор ми казвате друго. Моят 1 mb е 0.60 лв. или 0.10 лв. при новата тарифа. Същият този 1 mb на мобилния телефон на сестра ми е 0.01 лв. Сестра ми е студент, а аз се издържам сам. Това ще да е основната идея, която стои зад тези цени.

И аз ще продължа да бъда инертно лоялен още 18 месеца, докато изтече настоящият ни договор. Няма да го подновя. Няма и да подпиша друг. Шведската ми предплатена карта продължава да стои в единия от джобовете на раницата ми. Изпращането на съобщение през нея в роуминг към чуждестранен номер продължава да бъде по-евтино от съобщенията, които изпращам с българския си телефон на българските си приятели. Жалко, а можех вас да използвам за пример…

Но пък все още имате шанс. Единият от симптомите за наличие на някаква лоялност е губенето на време и нерви в писане на блог публикация.

Walking on the edge... - Един УеБлог на Иван Ралчев

Прочети цялата новина

Свързани новини: