10 съвета за комуникация с клиенти

Най-сериозната PR-кампания, която някога можете да направите, е да инвестирате в качествена комуникация с клиентите. Каквото и да направите, за да промотирате продуктите си, надали то ще ви спаси при лошо отношение. В инфографиката по-долу ще ви покажа не само 10 съвета за успешна комуникация с клиенти, но и прост процес за преценка и отговор на клиентски коментари. Мисля, че информацията е полезна и може да влезе в употреба за немалко бизнеси.

Много съвети са се изписали за комуникацията с клиенти и отговора на коментари, но има едно универсално правило, което много ми допада – да се държим като в нормален разговор. Независимо дали говорите онлайн или осъществявате контактите с клиенти чрез телемаркетинг, държанието на компанията ви трябва да напомня разговор в кафене с приятели. Така ще предотвратите роботското звучене и ще можете по-лесно да влезете под кожата на клиентите си. Това включва и моментите, когато служителите поемат инициативата и сами коментират теми, свързани с марката. В тази ситуация нямате толкова голям контрол в сравнение с използването на официален канал, до който има достъп само част от екипа. Но ако служителите са добре научени как да комуникират в такива случаи, то те могат да са вашите най-верни комуникатори, а активната им позиция показва силна обвързаност към каузата на вашата марка.

Първата част от инфографиката показва съвети при отговор на коментари – независимо дали те са поставени във ваш комуникационен канал или другаде в интернет. Сами ще видите съветите по-долу, а тук ще извадя тези, които ми правят най-силно впечатление:

• Да се говори човешки: когато отговаряте, не продавате. Ако вкарате оферти за продукти и услуги в коментар към блог или форум, ще си спечелите само недоволството на аудиторията.
• Да се говори прозрачно: независимо дали това е официален говорител на компанията или служител от произволен отдел, то в коментара винаги трябва да си личи принадлежността към компанията. Астротърфингът (създаване на видима обществена подкрепа за дадена позиция, в действителност организирана от свързани лица към компанията)  има лошия навик винаги да излиза наяве, а последиците за имиджа ви са пагубни.
• Да се опознае общността: преди да говорите, трябва да слушате. Ако не опознаете общността достатъчно добре, приличате по-скоро на търговец с неадекватно поведение, отколкото на част от тази общност.

Другата полезна част от инфографиката е алгоритъма за отговор на коментари. Харесва ми не толкова абсолютната стойност на препоръките тук, а самата идея подобна схема да се използва за обучение на служителите. Самият факт, че Dell създаде тази графика, означава, че логиката й е тествана многократно “в бой”. Затова е умно да я използвате като основа и да надграждате в зависимост от вашия собствен бизнес.

(кликнете на визията, за да я видите в пълен размер)

___
снимка: P Shanks

Още по темата:

1. Общуване с клиенти: “Обърни ми внимание!”
2. Убеждаваща комуникация
3. 10 съвета за вашия е-пресцентър

Прочети цялата новина

Свързани новини: