А колко всъщност струва това, което рекламирате?

Едно е да даваш хиляди левове за реклама, а съвсем друго е клиентите ти или потенциалните такива да разбират какво предлагаш. Въпрос на приоритети и подход. Повод за тази публикация е предстоящата смяна на мобилния ми оператор, защото в опитите си да се ориентирам в предложенията на другите се сблъсках с недомислиците на българския маркетинг. В най-силна степен това важи за мобилните оператори, които и до ден днешен сякаш не са в състояние да комуникират правилно с клиентите си, така че те да разбират какво точно им се предлага.

В конкретния случай съм се насочил към Vivacom, но впечатленията, изводите и препоръките се отнасят и за другите два оператора. Компанията рекламира усилено чрез всички комуникационни канали своите продукти и услуги (разбирайте телевизия, радио, вестници, интернет и др.). Оказва се, че аз като един изключително желан клиент (4х средното ARPU, плащащ редовно, обикновено на първия ден, след като излезе сметката) не мога да разбера какво точно ми предлагат Vivacom.

Да започнем с услугите. На сайта на Vivacom има 24 тарифни плана (само на договор), поне толкова успях да преброя в менюто им. Загубиха ме. Кой нормален човек ще седне да преглежда 24 тарифни плана, да смята и да се чуди кой от тях всъщност най-много би му прилегнал? Липсват елементарни средства, които да помогнат в това, като например калкулатор, в който човек да въведе данни от последните си 3-4 фактури, а в замяна да получи като предложение 1 или 2 плана, които в най-голяма степен отговарят на неговите нужди.

Тук имам една препоръка. Аз не съм от хората, които биха се разхождали до „магазинната мрежа“, за да търсят съвет и да изберат конкретна услуга. Нямам нужда от „продавач-консултант“, който да се опитва да ми продаде нещо, което не ми трябва, и да ме залива с информация, която често и не е съвсем точна. Вместо това много по-лесно би било да предложат следната услуга – аз да изпратя последните „х“ фактури на имейл и компанията да ми отговори с 1, 2 или 3 тарифни плана. Елементарно е и едва ли биха били нужни повече от 3-4 човека в бекофис, за да се върши тази работа. Има много хора като мен, а тенденцията е броят им да се увеличава. По-добре инвестирайте в развитието на подобен инструмент, отколкото да назначавате още повече „продавач-консултанти“, към които да насочвате хората, които с лекота бихте обслужили и в интернет с прост и полуавтоматизиран инструмент.

И ако изборът на подходящ тарифен план и изчисляването на кое колко ще струва ми отнемат 2-3 дни и много нерви, положението става още по-сложно, когато дойде време да се спра на телефон. Преди два дни мой приятел си бе купил Samsung Galaxy S III и реших заедно със смяната на мобилния оператор да проверя дали няма изгодни предложения за телефон. Може и да има, но аз лично тотално се изгубих в ето тази страница на сайта на Vivacom. Ако някой е в състояние да разбере колко точно струва въпросното устройство, ще му сваля шапка. На страницата има 4 цени за покупка на лизинг и 10 цени за покупка в брой. Всичко е в зависимост от срока на договора, тарифния план, някакви други изисквания, които се появяват в абсурден оранжев Tooltip, в който има текст за цяла страница, но е наблъскан в кутийка с широчина 200 пиксела. Благодаря, но ще пропусна. Направете го по-просто, така ще улесните много клиента и вместо да го губите, всъщност ще го спечелите в дългосрочен план. Не правете избора труден. Многото възможности за избор по-скоро объркват и отказват, отколкото нещо друго.

Достигането до самата продуктова страница е още по-абсурдно. Потребителят натиска на „Устройства”, после на „Мобилни телефони”, после избира марка и модел в твърде неудобни падащи менюта (не работи прескачането с натискане на букви), вижда конкретния телефон, който си е избрал, а над него стои „Виж празнични оферти”? Защо не се показват 3-4 модела, когато човек натисне върху „Устройства“? Най-добре ще е те да са флагманите на компанията по продажби. И защо трябва да мина през тези лесни 20 стъпки, за да стигна до страницата? Направете го по-просто, така няма да загубите никого по пътя.

Реших все пак да проверя как стоят нещата в сайта на друга компания, която също рекламира активно. Тя все пак, макар и бидейки „партньор на М-Тел”, си е верига за телефони. Влязох в сайта на Handy, послушно натиснах на „Мобилни телефони“, после избрах „Samsung“. Видях куп телефони, изглеждащи ми еднакво, но не открих търсения от мен модел. Реших да ползвам търсачката и написах „Samsung Galaxy S” (дори не въведох III). Оказа се, че няма резултати. Или този модел не се предлага (както и предните два от същата серия), или има нещо много сбъркано в сайта. Едно е сигурно – натиснах „Х“ и твърдо не бих стъпил в магазин на Handy, защото нямам идея какво всъщност предлагат те, освен да стана абонат на М-Тел (всички телефони имат цена със SIM?!?).

И всичко това на фона на толкова много пари за реклама, която има за цел да ме превърне в клиент. И ако, да кажем, рекламата е имала ефект и ме е накарала да се заинтересовам от продуктите и услугите на Vivacom, то представянето на същите тези продукти и услуги онлайн тотално ме разубеди да си купувам телефон, а преминаването от друг мобилен оператор, специално към Vivacom, също е под въпрос. И, Vivacom, защо не мога да си подпиша договора онлайн с електронен подпис, като просто мина да взема SIM картата от удобен за мен магазин? В крайна сметка сме в 2012 г.

Подобни статии:

1. Колко струва рекламата в Twitter?
2. Иво Илиев: Да успяваме да достигаме до това, което търсим

Прочети цялата новина

Свързани новини: