Преди около 7 месеца Donesimi.com, проект, в който участвам, преживя криза на онлайн репутацията. При преместването на един от нашите складове се получи забавяне на една част от пратките на клиентите ни. Решихме да използваме DHL, за да можем да ги доставим бързо до крайния клиент. В бързината забравихме да ги застраховаме и тук законите на Мърфи се намесиха – оказа се, че точно тези пратки са загубени.

 

Тъй като знаехме колко време ще отнеме доставката, на третия ден вече бяхме сигурни, че ни предстои криза. За съжаление процедурите на компании като DHL изискват да измине определен срок, най-често 45 дни, преди пратката да бъде обявена за изчезнала. Явно ни предстояха тежки времена!

 

 

Старите ни клиенти знаеха за качеството на нашите услуги. Едно просто обяснение, че има проблем с DHL, успокои нещата. Но не така стояха нещата с новите ни клиенти. Първата грешка, която допуснахме, беше, че не ги уведомихме своевременно за това, че може би имаме проблем. Един ден след като измина срокът, в който обикновено клиентите си получаваха пратките, започнаха телефонните обаждания и имейлите с въпроси. В този момент започнаха и коментарите на нашата Facebook стена и в различните форуми. Информацията започна да ни залива отвсякъде, а негативните коментари ставаха все повече и повече. Въпреки че уведомихме клиентите си, че на всички ще бъдат изплатени обезщетения, веднага щом изтече процедурата, за някои от тях това не беше достатъчно и трябваше да споделят разочарованието си по всички форуми, в които влизат. За наше щастие тримата клиенти, които се оплакваха най-много, бяха и хората с най-малки суми за обезщетение. Изплащането му преди приключване на процедурите реши проблема, но въпреки всичките ни опити все още едно негативно заглавие стои на второ място при търсене на нашия бранд и все още не успяваме да се преборим с него.

• Имайте ясен предварителен план как да реагирате в случай на проблем! Разпределете отговорностите и нека още от самото начало се знае кой от вас носи отговорност за отговорите към клиентите в социалните мрежи и форумите. Ако сте голяма фирма, е ясно, че това е вашият PR отдел, но ако сте малка фирма с 3-4 служителя, е много вероятно всеки един от тях да почне да защитава фирмата и това да доведе до объркване в комуникацията.
• Бъдете проактивни! Проблеми не се случват само на бизнеси, които не работят. Уведомете клиента за проблема и дайте точни и ясни срокове, в рамките на които той ще бъде решен. Обявете го на своята Facebook страница, в блога си и в Twitter! 
• Създайте си един официален и няколко помощни профила в най-популярните форуми! Официалният профил ще ви трябва, за да отговаряте, когато има проблем. Помощните – за да популяризирате бранда си, без да правите директна реклама. За да създадете доверие, помощните ви профили трябва да съществуват от по-дълго време и да са давали наистина смислени отговори по проблеми на потребителите, преди да почнете да препоръчвате или защитавате бранда си чрез тях! 
• Идентифицирайте проблемите, които могат да възникнат с вашия продукт или услуга! Създайте предварително текстове, които да можете да публикувате, в случай че възникне някаква криза. Трябва да имате няколко готови варианта по един и същи проблем, за да можете да ги публикувате в различни форуми и блогове. Текстовете трябва да отговарят на изискванията за SEO, тъй като освен че трябва да информират, те трябва и да помогнат на вашия бранд да “изтика” негативните резултати в Google!
• Направете си профил в BG-Mamma и го поддържайте редовно! Това ще ви спести много главоболия впоследствие! Каквото и да си говорим, BG-Mamma остава една от най-силните общности в онлайн пространството, способна да създаде много неприятности или дори да унищожи един бранд! Дамите в този форум са много докачливи и трудно приемат новодошли, така че е много важно да имате присъствие там от много, много време!  За съжаление това е единственият форум с негативно мнение, който все още излиза в челните резултати и с които все още не сме се преборили! 

 

И като заключение, неприятности рано или късно се случват! Бъдете подготвени, планирайте онлайн присъствието си не само в положителна, но и в негативна светлина! Вземайте дейно участие във форумите по теми, свързани с вашата дейност, и давайте полезни съвети! И най-важното, не се сещайте, че има форуми, блогове и социални мрежи, едва след като възникне пожар в тях! А ако можете да си го позволите – най-добре наемете специалисти които да се грижат за онлайн репутацията ви! Инвестицията се изплаща при първата криза!