Тайната на малкия жест

Въпреки че от години обръщам внимание на отношението към клиентите чисто професионално, продължавам да се впечатлявам, когато някъде стана “жертва” на чудесно обслужване. Затова ще ви разкажа една история от кварталната пекарна.

В Бели брези навсякъде има малки магазинчета за месо, вина, хляб, био-продукти и какво ли още не – това е и част от чара на квартала. Но въпреки тази уютност, рядко попадам на хора, които знаят как да обслужват клиентите си добре. Водя приятелски разговори с продавачите само в един магазин и то защото всеки ден ми се налага да мина оттам и вече наистина се познаваме добре. В другата ми обичайна отбивка ме обслужват стерилно-учтиво, като стар приятел, чието име си забравил.

Наскоро наблизо отвориха нова пекарна, в която всяка вечер буквално едва се влиза от хора – продуктите са чудни, интерес очевидно има. Преди две вечери служителите там ме изненадаха приятно. Беше вече късно и те очевидно затваряха, но се съгласиха с усмивка да ме обслужат. Избрах си хляб за вечеря, а продавачката ме попита “А царевичен хляб обичате ли?” Тъй като се бях замислила за друго, погледнах я малко разсеяно и казах “Да.” Тогава тя ми подаде и една царевична питка подарък от магазина. Излишно е да казвам, че този хляб нямаше да се продаде и този подарък не им е струвал нищо. Но жестът беше адски мил, а усмивката – приветлива. Настроението ми след дългия петък се подобри значително.

Ето как малък жест създава редовни клиенти, word-of-mouth и препоръки в няколко социални мрежи (защото не пропуснах да ги похваля нито във Foursquare, нито във Facebook). Доброто обслужване винаги се отплаща многократно, а докато в България все още е толкова лесно да се направи новина от това, препоръчвам ви да обърнете внимание на малките жестове. Само няколко набързо надраскани съвета в тази посока:

• Научете служителите, че обслужването на клиента е топ приоритет. Не правете компромиси с това и при оплакване взимайте мерки.
• Дайте на служителите си свобода да решават проблемите на клиентите и да подобряват обслужването сами – ако някой строг мениджър се появи и смъмри продавачката, която ми подари хляб, тази инициатива надали ще продължи.
• Направете усилие да решите проблем на клиент – дори това да ви носи моментна загуба, лоялността и позитивното мнение се отплащат в дългосрочен план.
• Общувайте с клиентите, направете ги близки. Няма по-добро от това да можеш без задръжка да говориш със служител, да попиташ за препоръка или съвет.
• Развийте специално отношение към лоялните си клиенти – тук работа върши всичко, в зависимост от бранша и количеството клиенти: от това да пратите картичка за рожден ден до това да запомните как клиентът пие кафето си (нещо, с което един Starbucks в Лийдс окончателно ме спечели пред съседната Costa Coffee)

Разбира се, този списък не е финален или пълен – просто дава начални насоки. За повече по темата препоръчвам да почетете малко за Zappos и тяхната мантра Delivering Happiness.

___
снимка: PetitPlat – Stephanie Kilgast

The post Тайната на малкия жест appeared first on Васи ли?!.

Прочети цялата новина

Свързани новини: