Връзка с клиенти: в социалните мрежи се говори бързо

Вече попадам на твърде много инфографики, за да споделям всички тук. Затова пък, когато попадна на нещо наистина полезно, трябва да му обърна нужното внимание.

KISSMetrics показаха интересни резултати за очакванията на потребителите при комуникация с марки. Не е изненадващо, че социалните мрежи са оказали сериозно влияние и хората вече смятат за нормално да им отговорите до час – изненадващо е, че толкова малко бизнеси осъзнават това. Затова е добре да си припомняме, често и с цифри.

Най-важното от графиката

• 23% смятат, че трябва да им отговорите до час във Facebook. За Twitter числото се вдига до 25%. При email можете да си позволите малко по-спокойна скорост – “едва” 13% очакват отговор до час.
• Ако отговорът ви на клиентско запитване се забави над седмица, в 50% от случаите завинаги сте загубили този клиент.
• 26% от потребителите публикуват мнение в социалните мрежи, когато са недоволни от дадена марка. Лошата новина: само 1/5 от тях получават отговор от марката. Добрата новина: 51% от получилите отговор в крайна сметка реагират позитивно. Дори ако не можете да решите проблема на потребителя, самият факт, че говорите с него, му помага.
• 89% от потребителите са прекратявали отношения с компания заради лошо обслужване. От друга страна, повечето потребители са склонни да платят между 7% и 22% повече на компании с добро обслужване.

Какво можете да направите

• Следете социалните мрежи. Редовно проверявайте както собствените си канали, така и споменаванията на марката.
• Разпределете отговорностите така, че да е ясно кой отговаря за отговорите в социалните мрежи в извънработно време и почивните дни.
• И още по тема отговорности: нека е ясно кой може да отговори на най-честите теми. Прехвърлянето от човек на човек е адски досадно за потребителя. Старайте се при едно обаждане да прехвърляте разговора максимум на двама души – приелия го и този, който дава финалния отговор.
• Говорете с потребителите, дори когато не можете да им помогнете. Извинение от типа “Съжаляваме, че продуктът не е това, което сте очаквали.” също може да доведе до чудесни резултати.
• Не бъдете роботи. Забравете за клишираните фрази от типа “Не е наша политика да…” – компанията ви трябва да има човешко лице, за да е харесвана. Никой не иска да прави бизнес с роботи.

Ето и самата инфографика:

 

Постът Връзка с клиенти: в социалните мрежи се говори бързо е публикуван в Васи ли?!. Ако искате да получавате повече съдържание от блога, абонирайте се за нюзлетъра.

Прочети цялата новина

Свързани новини: