Отношението към клиента

В търсенето си на сезонна работа преди няколко години се озовах в приемния офис на управителя на магазин за компютърна техника във Варна. Бяха обявили позиция продавач-консултант за играчките на Apple в нов, лъскав, но изискан щанд някъде из моловете. А аз нали обичам да съчетавам полезното с приятното, се отзовах на поканата за интервю. Обсъдихме основните неща около Apple и подхванахме финансовите въпроси.

350 лв. заплата, каза ми той, и бонуси. След това ми изнесе леко скучновата лекция за това как мотивирал хората. Защо за него по-важно било да се продават слушалки, а не толкова iMac-ове. Да, логиката му беше пределно ясна.

Печалбата от аксесоари действително е по-висока – и относително, и реално, поне по негови думи. Стига да разчиташ на сляпата надежда, че човекът, на когото си продал iPod, ще се върне, за да си купи нови слушалки от теб. Щото слушалките не са типичният продукт, изискващ висока концентрация при вземане на решение, поне в редките случаи, в които не си готов да оставиш 300 лв. за кутийка с името на Fritz Sennheiser. Слушалки можеш да си купиш в поне още един магазин в същия този мол, при това на по-ниска цена.

Другият вариант е по-прост и лесен – да ми създадеш необходимост отново да посетя точно твоя щанд, да си поиграя на новия Air и да поговорим за нововъведенията в четвъртото поколение iPod Touch, например. Ако ме и посрещнеш с вежлива усмивка и приятелско „привет!“, даже ще накарам приятел да си изхвърли лаптопа и да дойде за Macbook. Не е изключено, между другото.

И тук си представям моя американски колега от университета в Лунд, който за дипломната си работа написа уеб приложение, изследващо връзката между шумоленето в Twitter и бокс-офис класацията. Ако ти се чете, мога да ти дам анализа му, също така между другото. Та, си го представям как ми казва, че ефектът от този подход не може да се измери, следователно не вижда особен смисъл от приложението му.

А какво друго би те накарало да си купиш втора Toyota от шоурума, въпреки че преди няколко месеца си сменял скоростната кутия на първата, иначе нова и скъпа кола, а си имал проблеми и с окачването? Какво ще те заведе и към кварталния магазин, където хлябът е малко по-скъп, отколкото в Carrefour, а цената на бананите е срамно висока в сравнение с тази в Lidl?

Тук на преден план излизат и други понятия като „involvement in the buying process“, „consumer expectations“, „experience gap“ (на места се среща и като „service gap“),… Списъкът е дълъг. На кръгла маса с няколко бутилки бира може да стане още по-дълъг. Всичките тези понятия сигурно си имат еквивалент на български, но така звучат по-правдоподобно. Поставяш ги всичките в една матрица и забавата започва.

Та, да… Отношението, което си изградил с насрещната страна, почти винаги е най-лесното и евтино решение. Вярно, не може да се измери еднозначно, но все някой ще измисли начин. Някога. Иначе Christian Grönroos като вещ представител на Северната школа в маркетинг теорията прилага доста полезни примери, но пък понякога прекрачва границата на обективното и реално възможното, с което и не успява да спечели достатъчно привърженици.

Следващия път, когато решиш да се оплачеш, че бизнесът ти не работи, помисли си дали не би искал да пробваш с по-добър подход към клиента. Може и това да се окаже неизвестният елемент в неравенството на (не)успеха.

Книгата „Unmarketing: Stop Marketing. Start Engaging.“ на Scott Stratten говори точно за това с малко по-широко внимание към социалните мрежи и маркетинга лице-в-лице. След като я довърша по-късно днес, ще спретна и едно ревю вероятно.

Walking on the edge... - Един УеБлог на Иван Ралчев

Прочети цялата новина

Свързани новини: