Когато компанията подцени недоволния клиент

Той може да накара авиокомпания да промени мисленето си, да се скара с концерн за потребителски стоки, да настоява за извинение от компания, чието име е световна марка. С помощта на интернет клиентът се превърна в значим играч в световната икономика, а репутацията на компаниите често е силно накърнена.

Когато при един полет китарата на кънтри певеца Дейв Каръл се счупила, американската авиокомпания United Airlines трябвало просто да я замени. Решение, което би спестило на авиопревозвача много ядове. Вместо това музикантът влиза в конфликт със службата за връзка с клиентите, която изглежда по-скоро се възприема като служба за защита от клиентите. Спор, който направи Каръл и групата му прочути, а компанията бе компрометирана, докато накрая плати. Първоначално безпомощният клиент Дейв Каръл изведнъж стана могъщ.

След месеци на безплодни разговори със служители от отдела за обслужване на клиенти Каръл написва хумористична песен за стресиращите си преживявания, на която дава заглавие United breaks Guitars” (Юнайтед чупи китари), и заедно с групата си заснема кратък видеоклип, който качват в YouTube. Това, което се стоварва върху авиокомпанията, е кошмарът на всеки PR мениджър - за кратко време милиони хора гледат клипчето, изпращат го на приятели и колеги и правят над 26 000 коментара, които често са свързани с лошото обслужване.

В един момент Каръл вече не е просто един от многото чакащи на опашката пред отдел обслужване на клиенти, а нещо като клиент-символ, чиято смелост разрушава репутацията на авиокомпанията. Видеоклипът продължава да набира фенове, а Дейв Каръл дори прави международно турне и различни компании го наемат да говори на конгреси на тема обслужване на клиентите. Случаят е показателен за особено категоричния начин, по който се промени съотношението на силите между клиентите и компаниите, благодарение най-вече на интернет. Според Петер Виперман, който изследва тази тенденция “Съотношението на силите дори вече е обърнато”.

Много компании подценяват влиянието на недоволните клиенти

По-рано за големите компании недоволните клиенти в най-лошия случай означаваха загубата на няколко купувача - който беше недоволен от даден продукт, разказваше на семейството, приятелите и познатите си. Сега обаче има сайтове за оценка на стоките, блогове, сайтове за сравняване на цените и частни информационни агенции, които дават възможност на отделните потребители с малко средства да постигнат широка публичност.

Много компании все още не са се нагодили към тази тенденция, което често им носи големи негативи. Особено трудно е положението на компаниите за потребителски стоки, които са изложени на погледа на клиентите си онлайн. Дори когато модерният клиент успее да наложи волята си, обикновено нещо от изления преди това гняв остава, тъй като интернет не забравя. Това може да бъде особено тежко за някои малки компании, както трябвало да научи Руди Шпрюгел, ръководител на компанията за производство на спортни стоки Jako.

Миналата година един блогър осмял новото лого на компанията и дори си позволил нецензурни думи. Адвокатите на Шпрюгел изпратили на блогъра призовка и сметка за 1085 евро. След това в блогове и в социалната мрежа Twitter се разразила вълна от отрицателни коментари, които стигнали дори до форума на отбор от бундеслигата, който е клиент на Jako. В крайна сметка компанията се огънала под натиска и оттеглила исканията си.

“Сега бихме опитали да се свържем пряко с човека, който ни критикува, и да изясним нещата в личен разговор”, отбелязва говорител на компанията. Старата история обаче продължава да оказва влияние - в кратката статия за Jako в електронната енциклопедия Wikipedia на спора е отделен самостоятелен раздел.

Често дори не е необходимо да избухне истински или въображаем скандал, за да усети една компания натиска на недоволни клиенти, достатъчно е в интернет форумите да се обменят мнения за продуктите. “Тази нова “социална ...

Свързани новини:

• И Видин обявява грипна епидемия
• Без безплатни бързи тестове за грип
• Приложение на „Майкрософт” ще ни предупреждава за сайтове с фалшиви новини
• Опозиционерът Хуан Гуайдо се обяви за временен президент на Венецуела
• Жената, нападнала медик в Горна Оряховица, е с повдигнато обвинение
• Руската ВТБ: Заложници сме на нарастващ конфликт между Тръмп и Конгреса
• Ивелин Попов се настани в хотела на "Ростов" в Доха, ще подписва

• Алберт Попов спечели втория слалом за ФИС
• Паредес се отдалечава от ПСЖ
• Прекратиха търсенето на самолета със Сала поне за днес
• Погба носи тузарски костюм със своите инициали
• Зафиров: Цената на Неделев е висока
• Емери: Арсенал работи по трансфера на Суарес
• Зафиров: Неделев отхвърли ЦСКА и Лудогорец, търсим нападател и ляв бранител