Когато клиентите са недоволни

“Новият маркетинг” повелява да слушаме потребителите и да се съобразяваме с желанията на клиентите си. Но понякога има изключения от това правило – все пак няма как да угодиш на всички. Без правила марката губи своята идентичност и се превръща в безличен сервилен продавач на стока или услуга. Искам да ви покажа един пример за добра преценка как да се отговори на клиентска критика, така че марката да запази своя имидж и лоялни клиенти.

Кино-салонът в Остин, Тексас Alamo Drafthouse има правило да не позволява използването на мобилни телефони по време на прожекции. Тук не говорим само за стандартното “изключете звука на телефона”, а за всякаква употреба на устройството: sms-и, туитене и каквото се сетите. Един посетител не спазил това правило и бил принуден да напусне залата. Разбира се, дамата не била особено щастлива и решила да каже на собствениците точно какво мисли за тяхната политика (както и за някои от близките им роднини по женска линия). Резултатът: един доста пиперлив voicemail.

Вместо да се притеснят от недоволния клиент, Alamo решават да използват случая, за да напомнят политиката си на всички фенове. Тяхното послание е кратко и ясно: правилата важат за всички и няма да бъдат променени заради единични случаи в името на общото благо на посетителите. Те правят видео от гласовото съобщение и го споделят в YouTube.

Само за десетина дни видеото вече е събрало над 1 милион гледания. Знаем, че хората харесват скандала – а какво по-хубаво от псуваща жена за минута и половина? Така Alamo затвърждават корпоративната си политика и я правят достояние на много потенциални клиенти – със сигурност hard-core феновете на киното са доволни от безапелационното спазване на политиката срещу мобилни телефони и разпространението на информация за нея ще донесе на киното нови лоялни клиенти. Случаят е доказателство, че трябва да интерпретираме “императива на слушането”, за който говорят всички маркетолози днес и да преценяваме дали оплакването е основателно или не. Когато второто е вярно, без притеснени можем да откажем исканото и така да покажем истинската си бранд-култура.

___
снимка: Jack Fussell

Още по темата:

1. Обичайте клиентите!
2. Когато "много" става "твърде много"
3. Когато работата те затрупа

Прочети цялата новина

Свързани новини: